омниканальный контур

Как подключить Telegram, WhatsApp, приложения и соцсети ко всем отделам

Нужен не набор разрозненных чатов, а единый интеграционный шлюз: он принимает события из всех каналов, распознаёт клиента, собирает контекст, создаёт задачу в нужный отдел и хранит историю для будущего AI.

входящие каналы12+мессенджеры, формы, соцсети

единый объектContext IDклиент + объект + сделка

маршрутизацияSLAпо отделам и ролям

AI-слойCopilotанализ, ответы, задачи

архитектура

Правильная схема подключения

Не подключайте каждый канал напрямую к каждому отделу. Все каналы идут в единый gateway, а уже он работает с CRM, отделами и AI.

Канал

Telegram, WhatsApp, сайт, PWA, VK, Instagram, YouTube, карты, email, звонки.

Gateway

Единый webhook/API слой: нормализация сообщений, файлов, контактов и UTM.

Context Store

Клиент, объект, сделка, история, согласия, роли, документы, обещания.

Router

Автоматически решает отдел, приоритет, SLA, менеджера и следующий шаг.

AI + CRM

AI подсказывает, CRM фиксирует, отдел работает, руководитель видит контроль.

Через BotFather создаётся бот, дальше два режима: long polling для тестов или webhook для продакшена.

команды: заявка, статус, расчёт, франшиза;
уведомления менеджерам и отделам;
Telegram Mini App можно использовать как кабинет.

Для масштаба нужен WhatsApp Business Platform / Cloud API или официальный BSP-провайдер.

подключить Meta Business, номер, шаблоны сообщений;
настроить webhook входящих сообщений;
использовать шаблоны дл�� исходящих уведомлений.

Соцсети

VK, Instagram, Facebook, YouTube, карты и формы ведут в тот же gateway, но с разными правилами доступа.

комментарии и direct превращаются в обращения;
лиды из рекламных форм попадают в CRM;
репутационные события уходят PR/маркетингу.

отделы

Куда маршрутизировать обращения

Каждое сообщение получает тип, срочность и владельца. Если AI не уверен, он создаёт задачу диспетчеру, а не отвечает самоуверенно.

Продажи

цены, подбор бытовки, аренда, КП, повторные заказы, прогрев клиента

lead / deal

Логистика

доставка, манипулятор, адрес, подъезд, график, фото площадки

delivery

Производство

комплектация, сроки сборки, качество, материалы, индивидуальный заказ

production

Франчайзинг

анкеты партнёров, города, паушальный платёж, обучение, запуск точки

franchise

Рефералы

партнёрские заявки, коды, атрибуция, спорные лиды, выплаты

referral

Финансы

счета, оплаты, возвраты, акты, роялти, выплаты партнёрам

finance

Юристы

договоры, претензии, согласия, персональные данные, франчайзинговые документы

legal

Маркетинг / PR

комментарии, отзывы, жалобы, контент, СМИ, репутация, лид-магниты

brand

единый будущий контекст

Что хранить по каждому человеку и объекту

канальные ID: telegram_id, whatsapp_phone, email, phone, social_id;
клиент: имя, компания, город, роль, согласия, язык, источник;
объект: адрес, тип стройки, подъезд, фото, сроки, ограничения;
сделка: товары, аренда/продажа, КП, маржа, статус, ответственный;
история: сообщения, звонки, файлы, обещания, решения, задачи;
AI summary: краткая сводка, риски, следующий лучший шаг.

Базовая модель данных

{
  "context_id": "ctx_2026_000001",
  "person": { "phone": "+79991112233", "name": "Иван", "city": "Казань" },
  "channels": [{ "type": "telegram", "id": "12345" }],
  "object": { "address": "стройплощадка", "need": "бытовка 6x2.4" },
  "department": "sales",
  "status": "new",
  "history": [],
  "ai": { "summary": "", "next_step": "уточнить срок и доставку" }
}

Приложения Android/iPhone

PWA уже есть. Дальше его можно завернуть в Capacitor для Google Play и App Store.

авторизация по телефону/Telegram/WhatsApp;
push-уведомления о заявках и задачах;
offline-режим для франчайзи на складе.

AI-оператор

AI не заменяет отделы, а готовит ответы, краткие сводки, маршрутизацию и контроль SLA.

классификация намерения;
автосводка истории клиента;
следующее действие и шаблон ответа.

Безопасность

Нужны права доступа, журнал действий, согласия на обработку данных и разделение отделов.

RBAC: роли и отделы;
логирование всех webhook-событий;
маскирование телефонов и документов.

порядок запуска

Как подключать по шагам

Первые 7 дней

выбрать основную CRM или временно использовать gateway + JSON/таблицу;
запустить Telegram-бота с реальным BOT_TOKEN;
все формы сайта и PWA отправлять в /api/inbound/web;
создать отделы, SLA и ответственных менеджеров;
настроить ежедневный отчёт руководителю.

Первые 30 дней

подключить WhatsApp Business Platform или BSP;
подключить VK/Meta/карты/почту/телефонию;
ввести единый context_id во всех отделах;
обучить AI на FAQ, КП, прайсах, стандартах и регламентах;
сделать dashboard: каналы, отделы, SLA, деньги, конверсия.